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【我為群眾辦實事】駐點開展ETC服務 多舉措提升群眾滿意度

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地址:貴州省貴陽市觀山湖區二鋪西收費站旁黔通智聯辦公大樓
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【我為群眾辦實事】駐點開展ETC服務 多舉措提升群眾滿意度

  • 分類:新聞中心
  • 作者:ETC事業部
  • 來源:
  • 發布時間:2021-11-26
  • 訪問量:

【我為群眾辦實事】駐點開展ETC服務 多舉措提升群眾滿意度

  • 分類:新聞中心
  • 作者:ETC事業部
  • 來源:
  • 發布時間:2021-11-26
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在黔通智聯公司的ETC服務站點,貨車司機張師傅停車找到工作人員,說他車上的ETC掉落了,希望工作人員能幫助他解決這個問題。駐點工作人員了解到張師傅的需求后,立刻前往張師傅的貨車停放處,對車輛的ETC設備進行全面檢查,處理了設備背膠脫落問題,重新安裝了ETC。“如果沒有ETC,我就只能排隊走人工通道,特別耽誤時間,幸好你們幫我重新安裝好了”,張師傅向工作人員連連表示謝意。

▲收費站ETC便民服務點

在收費站設立ETC服務點,面對面為群眾服務,是今年8月以來,貴州高速集團所屬黔通智聯公司開展的“我為群眾辦實事”實踐活動之一的——服務質量提升“百日攻堅”行動。

▲業務人員進行ETC設備檢查

“百日攻堅”行動,主要以ETC發行服務和售后服務兩方面為主,從8月13日啟動以來,黔通智聯共派出30多名ETC業務人員分批次下沉到全省106個收費站ETC服務點,駐站開展發行和售后服務工作,面對面為客戶提供服務,手把手為駐點工作人員答疑解惑,在服務過程中調研收集客戶需求、存在的問題和不足,并堅持日調度日解決、周會商、月報告的工作機制,一項項解決發現的問題。

▲業務人員服務群眾

目前,“百日攻堅”行動取得明顯成效,通過駐點服務,黔通智聯對服務點的軟硬件設施進行了升級改造,在服務點設立顯目的ETC服務標識,對較為老舊的廣告牌、服務設施進行更換;完善了服務點工作人員服務工具,通過現場服務收集到的問題,在“九州ETC業務員APP”更新完善了服務功能,約90%以上的常見服務需求現場進行得到滿足,如二次激活、儲值卡充值、黑名單查詢、注銷新辦等服務;建立了服務點特殊問題收集處理的直接機制,對收費站服務點現場無法及時解決的問題,可轉由后臺技術支撐人員及時處理,全力解決廣大客戶的現場問題,保障客戶對現場服務的滿意度。據了解,“百日攻堅”行動累計處理售后問題25466筆。

在收集到現場發現的問題后,黔通智聯還展開了多方面客服強化工作,通過加強合作銀行對接,優化黑名單處理流程,共優化黑名單處理流程55項。同時進一步完善業務功能,提升客戶服務體驗,在九州ETC業務員APP完善單位賬戶充值、無卡注銷、更換標簽等7個業務功能,簡化儲值卡充值流程,解決了儲值卡用戶的充值方式單一、充值流程繁瑣的問題,解除無卡注銷及更換標簽渠道限制,減少用戶售后業務辦理時間。此外還完成了通行費爭議、通行異常、通行費發票等共254項處理流程的優化和更新。

通過一系列實實在在的舉措,今年,黔通智聯的客戶服務滿意度已經從去年94.73%提升至98.21%。

(黔通智聯  劉權  陳林海  劉慧璟)

 

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